منصة الجيل القادم من Twilio: طبقة بنية تحتية لكل محادثة في عصر الوكلاء

(BUSINESS WIRE)-- أعلنت Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك بالرمز: TWLO)، المزود للبنية التحتية لتجارب تفاعل العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي عن انطلاق مؤتمر مستخدميها SIGNAL، حيث كشفت عن الجيل الجديد من قدرات منصتها المصمَّمة لعصر الوكلاء. تتوفَّر اليوم بشكلٍ عام، حيث تتكامل ذاكرة المحادثة، ومنسّق المحادثات، وذكاء المحادثات، وAgent Connect لتحويل التفاعلات المتفرقة إلى محادثات مستمرة وذكية وشخصية عبر البشر والوكلاء والأنظمة.

 "لقد بدأ بالفعل عصر الوكلاء. أصبح الوكلاء يشاركون في المحادثات جنبًا إلى جنب مع الأشخاص الذين يمثلونهم، مما يجعل التفاعل الحديث مع العملاء يتطلب بنية تحتية قادرة على خدمة الطرفين بكفاءة وعدالة على حد سواء"، حسبما صرَّح Khozema Shipchandler، المدير التنفيذي في Twilio. "تمثل منصة Twilio الجديدة طبقة البنية التحتية الأساسية التي تجعل كل محادثة مستمرة، غنية بالسياق، وقابلة للتنفيذ، بما يضمن أن تبدو جميع التفاعلات كجزء من علاقة واحدة متصلة وممتدة عبر الزمن".

 طبقة بنية تحتية لكل محادثة

تقوم كل شركة في جوهرها على المحادثات. غير أن الواقع اليوم يشهد تفاعلات تجارية غالبًا ما تفتقر إلى السياق المستمر. فالعميل يشرح مشكلته عبر الدردشة، ثم يضطر إلى إعادة سردها مرة أخرى خلال مكالمة هاتفية مع وكيل لا يعرف ما حدث مسبقًا. تنتهي المحادثة، ثم تبدأ أخرى جديدة وكأن لا رابط بينها وبين ما قبلها، وكأن العلاقة لم تكن قائمة أصلاً.

تتصدّى تحديثات منصة Twilio لهذه التحديات بشكل مباشر عبر:

• ذاكرة دائمة ترافق كل تفاعل،

• سياق فوري ينتقل مع المحادثة أينما امتدت،

• وتنسيق ذكي يغطي جميع القنوات وجميع المشاركين، سواء كانوا بشرًا أو وكلاء ذكاء اصطناعي.

ونتيجةً لذلك، تضمن القدرات المُحسّنة من Twilio أن محادثات العملاء لا تبدأ من الصفر، بل تستمر بذاكرة محفوظة وتظل موحّدة عبر القنوات.

 "لا تزال معظم العلامات التجارية تتعامل مع كل محادثة مع العميل وكأنها الأولى تمامًا"، حسبما قالت Inbal Shani، رئيسة المنتجات ورئيسة البحث والتطوير في Twilio. "تعمل Twilio على تغيير هذا النموذج من جذوره على مستوى البنية التحتية، بحيث تتمكن كل شركة تعتمد على Twilio من التذكّر، والتعلّم، والاستجابة بطريقة تعكس فهمًا حقيقيًا لعملائها".

ومن بين القدرات الجديدة كليًا التي تمكّن هذه المحادثات الثرية بالسياق:

•  ذاكرة محادثة Twilio : تتيح ذاكرة دائمة تمتد عبر جميع التفاعلات، من خلال استخراج سجل العميل وتفضيلاته وسلوكه وحالة المحادثة والحفاظ عليها عبر مختلف القنوات. تجعل ذاكرة المحادثة كل محادثة تستأنف من حيث توقفت سابقتها، مما يلغي الحاجة إلى أن يكرر العملاء أنفسهم، ويضمن أن يتفاعل كل وكيل، بشريًا كان أو قائمًا على الذكاء الاصطناعي، في اللحظة المناسبة وبالسياق الكامل والدقيق.

•  منسّق محادثات Twilio : يحوّل المكالمات والرسائل المنفصلة إلى محادثة واحدة متصلة ومستمرة. وهو طبقة موحّدة لإدارة التفاعل عبر قنوات متعددة ووكلاء متعددين، حيث يتولى توجيه المحادثات، وتصعيدها عند الحاجة، وإدارة حالتها، إضافة إلى تسليمها بسلاسة بين الوكلاء البشريين والأنظمة القائمة على الذكاء الاصطناعي. وبفضل منسّق المحادثات، تستطيع الشركات الحفاظ على تجربة محادثة واحدة متكاملة ومستمرة، مهما تعددت القنوات أو الوكلاء أو الأنظمة المشاركة.

•  ذكاء محادثات Twilio : يشير النجاح الذي حققته منتجات "مرحِّل المحادثة" و"ذكاء المحادثات" إلى تنامي طلب الشركات على أن تؤدي Twilio دورًا أوسع في تنسيق تجارب ذكاء اصطناعي مرنة وغير مقيدة بنماذج محددة. تم تطوير "ذكاء المحادثات" من الأساس ودمجه بشكل عميق في أحدث قدرات المنصة، حيث يستفيد من مشغلات اللغة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي لتحويل المحادثات المباشرة إلى ذكاء فوري قابل للتنفيذ. ويساهم ذلك في تعزيز أداء الوكلاء البشريين، إضافةً إلى تشغيل إجراءات فورية مثل أتمتة سير العمل عبر قنوات الصوت والرسائل بشكل سلس.

•  Agent Connect من Twilio : يربط وكلاء ونماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بالشركات مباشرةً بقنوات الصوت والرسائل التابعة لـ Twilio، بما يتيح إجراء محادثات فورية في الوقت الحقيقي. Agent Connect هو إطار عمل مفتوح المصدر، وقابل للاستضافة الذاتية، ومحايد للنماذج، صُمم للتعامل مع الجوانب التقنية المعقدة للاتصالات مثل بث الصوت في الوقت الفعلي، وإدارة الجلسات والهويات، والتكاملات الخاصة بالوكلاء. يتيح هذا الحل للشركات المرونة في اختيار وتبديل وكلاء ونماذج الذكاء الاصطناعي المفضلة لديها دون الحاجة إلى تغيير تكامل قنوات Twilio أو بنية التطبيق.

صُممت القدرات الجديدة للمنصة لتلبية احتياجات تفاعل العملاء عبر مختلف أقسام وأعمال الشركة، مع إمكانية التكامل بسلاسة تامة ضمن البنى التقنية الحالية.

 "في قلب التقارب بين CPaaS وCCaaS وCDP والذكاء الاصطناعي، تعيد Twilio صياغة مفهوم منصة تفاعل العملاء (CEP)، لتقدم نموذجًا قادرًا على التذكّر والتكيّف والتنسيق عبر جميع نقاط الاتصال. إن هذا المزج بين الرؤية، والتنفيذ، والاستفادة من المنظومة هو ما يرسّخ مكانة Twilio في صدارة هذه الفئة"، حسبما أفادت Mila D’Antonio، المحللة الرئيسية في مجال تفاعل العملاء لدى Omdia.

 تجربة عملاء مُعاد ابتكارها

 لتبسيط تجربة العملاء مع منصة Twilio، قامت الشركة بإعادة تصميم وحدة التحكم بالكامل من الصفر. وهي متاحة اليوم بشكل عام، حيث تعمل وحدة تحكم Twilio الجديدة كبوابة رئيسية للعملاء، وتوفر لهم مكانًا واحدًا لتسجيل الدخول، واستكشاف المنتجات، وإدارة أحمال عمل الاتصالات.

يقدّم هذا التطور مساحة عمل جديدة تُعرف باسم "Workbench"، وهي بيئة متخصصة صُممت لتعزيز إنتاجية المطوّرين، إلى جانب مساعد ذكاء اصطناعي مدمج يوفر دعمًا فوريًا في الوقت الحقيقي. كما يمكن للعملاء الجدد والحاليين تجربة منتجات Twilio مباشرة من داخل الواجهة بسلاسة، مما يجعل استكشاف الميزات الجديدة أسهل من أي وقت مضى، مع إمكانية إدارة الامتثال والفوترة ضمن مركز تحكم موحّد.

 توسّع في القنوات والشركاء الموثوقين

إلى جانب لبنات البناء الجديدة للمنصة، أعلنت Twilio اليوم عما يلي:

•  البريد الإلكتروني من Twilio (التوفُّر العام): يُعد البريد الإلكتروني من Twilio المتاح ضمن لوحة تحكم Twilio الجديدة، خدمة بريد إلكتروني مبسطة وسهلة الاستخدام للمطورين، مبنية على تقنية SendGrid. صُمم البريد الإلكتروني من Twilio للفرق التي ترغب في إضافة البريد الإلكتروني ضمن سير عملها متعدد القنوات القائم بالفعل، حيث تتيح الخدمة إضافة بريد إلكتروني عالي الموثوقية وقابل للتوسع إلى التطبيقات دون التعقيد الناتج عن إدارة أدوات أو مزودين متعددين. ومن المهم الإشارة إلى أن البريد الإلكتروني من Twilio لا يحل محل Twilio SendGrid، التي تظل منصة رائدة في مجال البريد الإلكتروني عالي الحجم للرسائل التفاعلية والتسويقية.

•  تحديثات الذكاء الاصطناعي للأصوات : يشهد "مرحِّل المحادثة" مجموعة من التحديثات المهمة، من بينها دعم سير عمل صوتي متوافق مع معايير أمان بيانات بطاقات الدفع (PCI)، إلى جانب التكامل الأصلي مع نموذج تحويل الصوت إلى نص في الوقت الحقيقي من Deepgram، المعروف باسم Flux، والذي يتيح كشفًا ذكيًا ومدركًا للسياق لنقاط الانتقال في الحوار. كما تمت إضافة "رؤى مرحِّل المحادثة"، التي توفر وصولاً برمجيًا عبر واجهات برمجة التطبيقات إلى تحليلات زمن الانتقال والجودة.

•  وضع بيانات رسائل SMS داخل الاتحاد الأوروبي (إصدار تجريبي عام): تمنح هذه الميزة المؤسسات خيار إدارة وتخزين البيانات الشخصية المرتبطة برسائل SMS داخل نطاق الاتحاد الأوروبي.

•  مزود خدمة رسائل Apple للأعمال (إصدار تجريبي خاص): تتيح خدمة رسائل Apple للأعمال (AMB) للمستخدمين التواصل مع العلامات التجارية بنفس سهولة إرسال الرسائل إلى الأصدقاء، عبر تطبيق الرسائل الأصلي المدمج في أجهزة iPhone وMac وiPad. وبصفتها مزودًا رسميًا لـ AMB، تعمل Twilio كجسر يربط بين المستهلكين والشركات، مما يتيح تنسيق وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتقديم محتوى تفاعلي غني، وتوفير الدعم الكامل ضمن تجربة موحّدة.

•  شريك إطلاق مشاريع Stripe: أُعلن عن ذلك خلال فعالية جلسات Stripe في أواخر أبريل، حيث أصبحت Twilio جزءًا من مشاريع Stripe، مما يمكّن المطورين ووكلاء الذكاء الاصطناعي من تهيئة خدمات Twilio بسهولة داخل بيئة مشاريع Stripe إلى جانب خدمات أخرى، ضمن سير عمل موحّد وقابل للبرمجة عبر واجهة سطر الأوامر (CLI)، مع إدارة مركزية للفوترة وتبسيط إدارة بيانات الاعتماد.

 تجربة العملاء والشركاء في النسخة التجريبية الخاصة

 تتوفَّر قدرات منصة Twilio الجديدة لعملاء النسخة التجريبية الخاصة منذ يناير 2026. وقد حققت علامات تجارية بارزة مثل Car Finance 247 وCenterfield وConstellation Dealerships فوائد ملموسة وفورية خلال مراحل تطبيقها الأولى. كما شارك شركاء Twilio – ومن بينهم Apply Digital وAWS وBlacc Spot وCiptex وZennify وغيرهم، في برنامج تجريبي وتمكيني متكامل ومكثّف، مما أتاح لهم الاستعداد الكامل لتقديم هذه القدرات للعملاء منذ اليوم الأول للإتاحة.

 "في Centerfield، يُقاس الأداء بمدى قدرة كل تفاعل على دفع تجربة العميل إلى الأمام. نحن نقوم بتسجيل كل محادثة في الوقت الفعلي، ونستفيد مما نعرفه بالفعل عن العميل لتوجيه الوكلاء وأنظمة الذكاء الاصطناعي في اللحظة نفسها. ومع منصة Twilio، بما في ذلك "منسّق المحادثات" و"ذاكرة المحادثة" و"ذكاء المحادثات"، يمكننا فهم ما الذي يقود المحادثات، مما يتيح لنا توحيد ما ينجح، وإزالة ما لا ينجح، وتحسين النتائج باستمرار على نطاق واسع". - Aniketh Parmar، المدير التنفيذي للتكنولوجيا، Centerfield

 "تعيد رؤية Twilio لتنسيق المحادثات الثرية بالسياق صياغة مفهوم تفاعل العملاء بشكل جذري، من خلال تحويل كل تفاعل إلى تجربة سلسة وشديدة التخصيص. وفي Ciptex، نحن متحمسون لتمكين عملائنا من الاستفادة من هذه الابتكارات لبناء تواصل أكثر ذكاءً وعمقًا، وعلى نطاق واسع كان من الصعب تحقيقه سابقًا". - Tom Kharchi، المدير التنفيذي للإيرادات، Ciptex

 "نحن متحمسون لتقديم حل تحويلي من شأنه إعادة صياغة قطاعنا وتوسيع حضورنا العالمي عبر جميع وكلاء Constellation. وتتجلى قيمة هذه الشراكة بوضوح، حيث انتقل فريقنا من مرحلة تقييم بنية Twilio التحتية للوكلاء إلى تحقيق نتائج ملموسة خلال أيام قليلة فقط. إن هذا التسارع في تحقيق القيمة يعكس مستوى المرونة والابتكار اللازمين لدفع قطاع الوكالات نحو مستقبل أكثر تطورًا". - Richard Pineault، مدير البحث والتطوير، Constellation Dealerships

 "تتعاون Meera.ai مع Twilio منذ انطلاقتنا بهدف ترسيخ مستقبل للتجارة يتمحور حول المحادثة. ومع توجه الصناعة نحو تفاعلات فورية مدعومة بنماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، ستساعدنا منصة Twilio ومنتجات المحادثات الجديدة على الوصول إلى العملاء في اللحظة ذاتها وبالسياق المناسب. نحن فخورون بتوسيع نطاق هذه الرؤية ومواصلة تحقيقها جنبًا إلى جنب مع Twilio". - Vivek Zaveri، الرئيس التنفيذي، Meera.ai

 توسيع قدرات المنصة

ستواصل منصة Twilio توسيع قدراتها لمعالجة التحديات المتغيرة في الأعمال بشكل مباشر عبر مجالات المصادقة والتحقق من الهوية، والحوكمة، وقابلية المراقبة. ومع ازدياد استقلالية الوكلاء وبدء قيامهم بالتصرف وإجراء المعاملات نيابةً عن الأفراد والشركات، ستدعم منصة Twilio المحايدة للنماذج، والقابلة للتوسعة، والمحايدة للتطبيقات، الشركات عبر جميع محادثات العملاء — بغض النظر عن النموذج الذي يشغّل وكلاءها أو الأنظمة التي تبدأ سير العمل.

 "توفر أحدث قدرات منصة Twilio طبقة بنية تحتية موثوقة للمحادثات؛ تجعلها سياقية، ومستمرة، وشخصية عبر كل القنوات وجميع المشاركين، سواء كانوا بشرًا أو وكلاء ذكاء اصطناعي"، حسبما قال Paul Nashawaty، المحلل الرئيسي في theCUBE Research. "أصبح هذا الأساس أكثر أهمية مع توسّع الذكاء الاصطناعي القائم على المحادثات، حيث يتفاعل 85% من المستهلكين بالفعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي خلال الأشهر الأخيرة¹ ، بينما يتوقع 68% منهم تجارب سلسة ومتسقة عبر مختلف القنوات². وهذا يفرض على المؤسسات توحيد الاتصالات والبيانات والذكاء ضمن طبقة تفاعل واحدة متكاملة وقابلة للتشغيل المتبادل".

 نبذة عن Twilio SIGNAL سان فرانسيسكو 2026

 يُقام مؤتمر Twilio SIGNAL في 6-7 مايو في سان فرانسيسكو، ويجمع المطورين وقادة الأعمال والمبتكرين والمبدعين من مختلف الأنواع من شركات رائدة في الصناعة، وذلك على مدار يومين من التواصل والتعلم العملي عبر مجموعة متنوعة من موضوعات تفاعل العملاء.

يشمل المتحدثون الرئيسيون لهذا العام مسؤولين تنفيذيين من علامات تجارية رائدة مثل Centerfield وNestlé وRivian وPGA of America وStripe وUnited Way. كما يستضيف المؤتمر شخصيات بارزة، من بينها Mark Rober، مهندس NASA السابق وصانع المحتوى على YouTube ومؤسس CrunchLabs، بالإضافة إلى Bret Taylor، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Sierra AI.

 سيضم مؤتمر Twilio SIGNAL أكثر من 50 جلسة متخصصة وفرص تواصل مع خبراء Twilio والعملاء. كما ستكون الكلمات الرئيسية متاحة عبر البث المباشر، بالإضافة إلى مشاهدتها عند الطلب بعد انتهاء الحدث عبر الموقع: signal.twilio.com.

 نبذة عن Twilio

 Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك بالرمز: هي البنية التحتية لتفاعل العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي. ومن خلال الجمع بين الاتصالات العالمية، والذاكرة، وتنسيق الذكاء الاصطناعي مع الهوية، والحوكمة، وقابلية المراقبة، تمكّن Twilio الشركات من تقديم محادثات مستمرة، وسياقية، وشخصية، وآمنة عبر كل القنوات وجميع المشاركين—سواء كانوا بشرًا أو وكلاء ذكاء اصطناعي.

 عبر أكثر من 180 دولة، تعتمد مئات الآلاف من الشركات الأكثر ابتكارًا—من شركات Fortune 500 إلى الشركات الناشئة—وملايين المطورين، على منصة Twilio العالمية في الرسائل، والصوت، والبريد الإلكتروني، وما هو أبعد من ذلك، لتشغيل تجارب عملاء موثوقة تحقق نتائج حقيقية. للحصول على المزيد من المعلومات حول Twilio، تفضَّل بزيارة: www.twilio.com.

 البيانات التطلعية

يحتوي هذا البيان الصحفي على بيانات تطلعية، تشمل على سبيل المثال لا الحصر، توقعات شركة Twilio لمؤتمر SIGNAL، وعروض المنتجات الجديدة وقدراتها، وتوسيع المنصة، وتوفُّر المنتجات مستقبلاً.

لا يجب الاعتماد على البيانات التطلعية كتنبؤات للأحداث المستقبلية، إذ تخضع نتائجها لمخاطر وشكوك وعوامل أخرى معروفة وغير معروفة قد تؤدي إلى اختلاف نتائجنا أو أدائنا أو إنجازاتنا الفعلية اختلافًا جوهريًا عما هو موضح في البيانات التطلعية، بما في ذلك تلك الموضحة بالتفصيل في أحدث إفصاحاتنا لدى هيئة الأوراق المالية والبورصات الأمريكية.

تمثل البيانات التطلعية معتقداتنا وافتراضاتنا فقط اعتباراً من تاريخ إصدارها، ولا نتحمل أي التزام بتحديث أي بيانات تطلعية، إلا إذا اقتضى القانون ذلك.

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.